Držite olovku i papir pored sebe. Pratite pozive tako da zapišete ime osobe, vrijeme kada je zvala i razlog. Podatke je najbolje ispisati karbonom na podlozi telefona. Time su pozivi organizirani na jednom mjestu, a kada nije za vas, možete dati kopiju primatelju kojem želite.
Javite se na telefon u što manjem broju zvona. Nitko ne voli biti prisiljen čekati. Brzo odgovaranje pokazuje pozivatelju, koji će vjerojatno biti klijent, da je vaša tvrtka učinkovita. Također daje do znanja pozivatelju da je njegov ili njezin poziv važan.
Identificirajte sebe i tvrtku. Na primjer, recite: “Hvala što ste nazvali West Coast Drywall and Paint. Razgovarajte s Brooke.” Isto tako, pitajte pozivatelja odakle zove i odakle zove ako ne pruži te podatke, posebno ako vaša tvrtka ima strogu politiku protiv lažiranja.
Postavljajte prava pitanja. Prikupite što više informacija. Ovo pomaže u prepoznavanju neželjenih poziva. Iako kada ispitujete druge, to bi moglo ispasti optužujuće, pogotovo ako morate postaviti nekoliko pitanja. Ne želite biti poput čekića pa se probudite mirnim i umjerenim tonom. Pozivatelj: “Mogu li razgovarati s Billom?” Ispitanik: “Mogu li pitati tko govori?” Pozivatelj: “Tom.” Ispitanik: “Odakle zovete?” Pozivatelj: “Engleska.” Ispitanik: “Naziv tvrtke, molim?” Pozivatelj: “To je osobni poziv.” Sugovornik: “Očekuje li Bill vaš poziv?” Pozivatelj: “Ne.” Ispitanik: “Dobro, daj da probam njegovu rečenicu umjesto tebe.”
Pretpostavimo da netko iz vaše organizacije sluša razgovor. Tvrtke koje prate dolazne pozive obično to kažu u početnoj glasovnoj snimci. Čak i ako nisu, razmišljanje da jesu može vam pomoći da koristite svoj najprofesionalniji glas. Ako jesu, možda ćete imati priliku čuti kako zvučite na telefonu i napraviti poboljšanja, ako je potrebno.
Pitajte prije nego što nekoga stavite na čekanje i pričekajte njegov odgovor. Veliki problem s mnogim tvrtkama je što ostavljaju pozivatelje na čekanju predugo. Osim majstora zena, većina ljudi ne voli biti na čekanju. Također postoji tendencija da se misli da su na čekanju dvostruko dulje nego što jesu. Ako ih skinete što je prije moguće, možete znatno smanjiti broj ljutitih pozivatelja s druge strane kada se vratite!
Provjerite želi li željeni primatelj prihvatiti poziv. Kada pozivatelj traži određenu osobu, recite mu da ćete “isprobati liniju te osobe” prije nego što ga stavite na čekanje. Zatim provjerite je li primatelj dostupan i spreman razgovarati s njim. Ako ne, onda svakako prenesite detaljnu poruku.
Koristite ispravnu gramatiku. Uvijek koristite “Jane i ja” za subjekt i “Jane i ja” kada je izravni objekt (tj. “Jane i ja idemo u trgovinu” ne “Jane i ja idemo u trgovinu”). Ne ostavljajte riječ “on” da visi na kraju rečenice. Na primjer, “ne znam gdje je” nije točno. Obično možete potpuno ukloniti “on” iz rečenice. “Ne znam gdje je” je ispravan način.
Obratite pozornost na svoj glas. Po vašem tonu sugovornik čuje vaše prave namjere. Bilo telefonom ili osobno, ovo prenosi više od riječi koje izlaze iz vaših usta. Ključ profesionalnog telefonskog razgovora je unutarnji osmijeh! Ovaj se smajlić dopao višem rukovodstvu pozivnog centra i on je na svakoj od stanica agenata postavio mala zrcala s natpisom: “Ono što vi vidite, oni čuju!”
Koristite ime pozivatelja kad god je to moguće. Dodaje osobni pečat i pokazuje da slušate. “Žao mi je Johne, ali Mark trenutačno nije dostupan. Mogu li ti pomoći s nečim ili preuzeti poruku?”
Prvo se identificirajte kada zovete drugu osobu. Na primjer, recite: “Ovdje Mary Hunter zove Louisa Meyera.” Ipak, nemojte dugotrajati. Drugim riječima, prijeđite odmah na stvar bez ulaženja u nepotrebne detalje.
Završite razgovor profesionalno. S iskrenošću u glasu recite: “Hvala što ste nazvali. ugodan dan!”
Vježbajte vještine aktivnog slušanja. Nemojte se svađati ili prekidati kupca. Čak i ako osoba nije u pravu ili ako znate što će sljedeće reći. Dopustite osobi da dobije ono što joj je iz grudi. Dobro slušanje gradi odnos i može mnogo doprinijeti privlačenju toplog sugovornika.
Spustite glas i govorite polako ujednačenim tonom. Ako klijent postane glasniji, počnite govoriti sporije, mirnijim glasom. Smireno držanje (za razliku od uznemirenosti ili uzbuđenja) može uvelike pomoći u smirivanju osobe. Ostati bez utjecaja klijentove glasnoće ili tona može pomoći ljutitoj ili uzrujanoj osobi da se nosi.
Uspostavite odnos kroz empatiju. Stavite se u kožu klijenta. Dajte sugovorniku do znanja da čujete njegovu frustraciju i pritužbu. Ako to učinite sami, možete uvelike smiriti osobu. To se zove “verbalno kimanje” i pomaže pozivatelju da se osjeća shvaćenim.
Izbjegavajte se uzrujati ili ljutiti. Ako vas klijent verbalno vrijeđa ili psuje, duboko udahnite i nastavite kao da niste čuli. Reagiranje na isti način neće ništa riješiti, a moglo bi eskalirati situaciju. Umjesto toga, podsjetite klijenta da želite pomoći i da ste vi njegova najbolja šansa da riješi problem – često će ova izjava ublažiti situaciju.
Izbjegavajte to uzimati osobno. Držite se problema koji je pri ruci i nemojte postati osobni, čak i ako kupac to učini. Imajte na umu da vas klijent ne poznaje i da svoju frustraciju samo iskaljuje na vama kao predstavniku. Nježno vratite razgovor na problem i kako ga namjeravate riješiti te pokušajte zanemariti osobne komentare.
Zapamtite da ste u interakciji s čovjekom. Svi mi imamo loše dane. Možda se osoba posvađala s partnerom, samo je dobila prometnu kaznu ili je imala lošu sreću. U ovoj ili onoj mjeri, svi smo bili tamo. Pokušajte im uljepšati dan tako što ćete ostati mirni i neuznemireni – i vi ćete se osjećati tako dobro!
Profesionalno javljanje na telefonske pozive
