Prvo kontaktirajte tvrtku kako biste s njom riješili problem. Prvo kontaktirajte tvrtku izravno kako biste vidjeli možete li sami riješiti problem. Većina tvrtki rado će riješiti vaš problem, bilo da se radi o povratu novca ili ako smatrate da ste bili obmanuti u vezi s robom ili uslugama. Rješavanje pritužbi omogućit će vam da zadržite dobar odnos s tvrtkom, što je posebno važno ako joj često budete pokrovitelj. Ako tvrtka ne želi surađivati s vama, objasnite da ćete svoju žalbu podnijeti BBB-u. Ako niste sigurni kako kontaktirati tvrtku, potražite stranicu “Kontaktirajte nas” na njihovoj web stranici. Ili, ako znate fizičku lokaciju tvrtke, otiđite tamo da raspravite svoju žalbu.
Vodite evidenciju o svojim interakcijama. Zapišite datum kada ste poslali e-poštu ili nazvali, ime osobe s kojom ste komunicirali, vaš zahtjev i kako je predstavnik tvrtke odgovorio. Ti će zapisi biti dragocjeni kada podnesete pritužbu BBB-u jer će pokazati dokaz da ste kontaktirali tvrtku i da vam predstavnici tvrtke nisu pomogli. Također čuvajte račune ili dokaze o kupnji kako biste spriječili tvrtku da porekne da je poslovala s vama.
Podnesite pritužbu online putem BBB portala za pritužbe. Ako tvrtka ne odgovori na vašu žalbu ili ne riješi problem na vaše zadovoljstvo, započnite podnošenjem službene žalbe BBB-u. Portal za pritužbe dostupan je na engleskom i španjolskom jeziku. Saznajte više i podnesite svoju pritužbu online na: https://www.bbb.org/consumer-complaint/file-a-complaint/get-started.
Molimo objasnite mjesto i prirodu svoje žalbe. Na prvom zaslonu tražit će se da odredite nalazi li se tvrtka u SAD-u ili Kanadi. Zatim kliknite na odgovarajući radio gumb kako biste označili vrstu proizvoda ili usluge na koju se odnosi vaša žalba. Kliknite “Dalje” kada ste gotovi.
Identificirajte tvrtku na koju se žalite. Nakon što utvrdite prirodu svoje žalbe, od vas će se tražiti da navedete posao na koji se žalite. Unesite naziv tvrtke u traku “Traži” kako biste pronašli određenu tvrtku. Pritisnite gumb “Odaberi” pored naziva tvrtke kako biste identificirali tvrtku.
Navedite svoje ime, adresu i ostale osobne podatke. Na sljedećoj stranici portala za žalbe BBB-a tražit će se vaši osobni podaci, uključujući dnevni broj telefona na koji vas se može dobiti. Unesite svoje podatke u sva relevantna polja i kliknite “Dalje” kada ste gotovi. Ovisno o vrsti pritužbe koju podnosite, web stranica će od vas tražiti da unesete relevantne podatke. Na primjer, ako se žalite na svoju telefonsku tvrtku, morat ćete navesti duljinu ugovora, marku telefona i mjesečnu uplatu.
Detaljno opišite svoju pritužbu i navedite kako biste željeli da se ona riješi. Portal će vam prikazati 2 tekstualna okvira: 1 u koji morate unijeti svoju pritužbu i 1 u koji ćete opisati kako želite da se problem riješi. Objasnite prirodu svog nezadovoljstva, korake koje ste poduzeli da riješite problem i što je tvrtka učinila ili propustila učiniti da vam pomogne. Također, što jasnije navedite kako želite da se vaša žalba riješi. Na primjer, možda želite povrat novca za neispravan proizvod ili pismo isprike u vezi s neugodnim susretom s osobljem. Pritisnite “Dalje” za nastavak. Portal će Vam omogućiti informacije o načinima na koje tvrtka nije pružila adekvatnu uslugu. Detalje možete pronaći na ovoj stranici. Nemojte koristiti vulgarnost niti napadati osobno. Žalba će biti javno objavljena, ali vaše ime neće biti spomenuto.
Pregledajte žalbu prije podnošenja. Pregledajte sve informacije koje ste dostavili: naziv tvrtke, osobne podatke, detalje o pritužbi i sve ostalo što ste unijeli. Kada je sve u redu, kliknite na “Pošalji” za podnošenje pritužbe. Nakon što kliknete “Pošalji”, žalba je konačna i nećete je moći dalje mijenjati. Nakon što podnesete pritužbu, BBB će je proslijediti tvrtki u roku od 2 dana i zatražiti od tvrtke da odgovori u roku od 14 dana. Ako se problem ne riješi u roku od 30 dana, imate mogućnost sami kontaktirati tvrtku kako biste nastavili s rješavanjem pritužbe.
Pronađite adresu svog lokalnog BBB ureda. Žalbena pisma moraju se dostaviti lokalnim uredima BBB-a. Posjetite lokator ureda na bbb.org i upišite svoj grad i državu (ili pokrajinu, ako živite u Kanadi) u traku za pretraživanje. Ako to ne uspije, pronađite svoju državu ili pokrajinu na abecednom popisu. Kliknite na nju i trebala bi se pojaviti lokacija/e ureda BBB-a. Odaberite najbliži ured kako biste vidjeli njegovu adresu. Započnite svoju pretragu online na: https://www.bbb.org/bbb-directory. Bilo bi dobro pokušati kontaktirati tvrtku izravno prije odlaska u BBB. Tvrtka može razumjeti vašu žalbu i dati sve od sebe da vam pomogne bez uplitanja BBB-a u vaše ime. Čuvajte svu poslovnu evidenciju (npr. potvrde o prodaji) koja se odnosi na vaš prigovor. BBB može zatražiti uvid u kopije ovih zapisa kako bi dokumentirao detalje vaše žalbe.
Napiši žalbu BBB-u. Otipkano i tiskano pismo je najbolje, ali ako nemate pristup računalu ili pisaču, pismo pisano rukom je prihvatljivo. Navedite što je više moguće informacija opisujući prirodu vaše pritužbe, tvrtku na koju se žalite i sve korake koje ste poduzeli da sami riješite problem. Uključite podatke za kontakt o sebi i svojoj tvrtki, uključujući adresu, broj telefona, adresu e-pošte i broj telefona. Također napišite kratak opis kako želite da se problem riješi. Na primjer, možete napisati: “Želio bih da mi tvrtka nadoknadi 300 USD za nekvalitetan rad na mom automobilu.” Ovisno o prirodi vaše pritužbe, možete uključiti informacije kao što su pojedinosti i mjesečna cijena vašeg ugovora o mobilnom telefonu, vrsta vozila koje ste kupili i specifični problemi sa zastupstvom ili iznos novca koji ste donirali dobrotvornoj organizaciji koju želite žaleći se na.
Uključite kopije svojih računa i dokaz o kupnji. Ako ste vodili evidenciju svojih interakcija, uključite kopije u omotnicu koju šaljete BBB-u. To osigurava evidenciju vaše interakcije s tvrtkom i pojačava vašu žalbu. Nemojte slati originalne kopije poštom jer BBB neće vratiti nikakve dokumente.
Pošaljite pismo poštom i pričekajte odgovor tvrtke. BBB će obraditi vašu žalbu u roku od 2 radna dana i poslati kopiju tvrtki. Ako tvrtka ne odgovori u roku od 14 dana, Ured će joj poslati drugu kopiju vaše žalbe. BBB će vas obavijestiti kada tvrtka odgovori na vašu žalbu ili ako tvrtka ne odgovori. Nakon što tvrtka odgovori, BBB će raditi na rješavanju vaše žalbe. Ako tvrtka ne odgovori ili se ne slaže s vašim stavom, ponovno se obratite tvrtki s pritužbom.
