Započnite korištenjem uvida. Kada se javite, koje su stvari koje vas stvarno živciraju? To mogu biti ljudi koji imaju malo znanja o proizvodu ili tehničkog znanja kada je to upravo ono što tražite. Možda vas živciraju ljudi koji koriste određene izraze, sleng ili zvukove (kao što je otegnuto “ummmm”), zvukove koji impliciraju da nisu toliko zainteresirani za razgovor s vama. Razmotrite ove “smetnje” i sve ih zapišite. Procijenite sebe u kontekstu treninga; ako imate problema s korištenjem telefona, nije preporučljivo obučavati druge, već sami pohađati obuku i zatim testirati poboljšanja.
Započnite s podučavanjem svog člana tima od početka razgovora. Pozdrav i brzina kojom se telefon javlja mogu odrediti ukupni dojam korisnika o iskustvu. U mnogim slučajevima, ako telefon zazvoni više od tri puta, to je predugo; pozivatelj se počinje dosađivati. S druge strane, ljudi koji odgovaraju gotovo odmah mogu prestrašiti pozivatelja. Pokušajte pronaći sredinu kao što je podizanje nakon prvog zvona, ali prije drugog. Razmislite o pozdravu. Mnoge ljude suptilno ljuti pozdrav poput “Zdravo, ovdje Jack”, jer pretpostavljaju da se osoba zove “Jack govori” ili da takav automatizirani, neformalni odgovor sugerira nekoga tko im ne može pomoći u rješavanju problema. Jednostavno poboljšanje je “Bok, ovdje Jack, kako vam mogu pomoći?”
Uzmite u obzir ton i brzinu svog glasa. Opet, razmislite o tome što vas stvarno živcira – to može biti prebrzo, presporo, vrlo glasan ili tih glas ili netko tko stavlja previše naglaska na određene tonove (kao što su glasovi koji se mogu opisati kao previše “pjenušavi” ili “skakutavi” “), ili tonovi koji su vrlo ravni, što ukazuje na nezainteresiranost za pozivatelja (u servisnom centru uvijek riskantna stvar). Doznajte pokazuju li vaši članovi osoblja neku od ovih osobina slušajući njihove pozive. Gotovo automatizirani odgovori također bi vas mogli razbjesniti, kao da razgovarate s nekim tko jasno čita sa zaslona s uputama, poput zombija.
Uzmite u obzir sredinu i kraj poziva – i sredina i kraj su ključni. Mnogi savršeno dobri razgovori pokvare se lošim završetkom, slično kao što dobar obrok pokvari loša usluga na blagajni – samo jedna sitnica koja pođe po zlu bilo gdje tijekom obroka može uzrokovati razočaranje u cijelom događaju. Gotovo automatizirani završetak “Želim vam lijep dan” može odvratiti ljude od bilo kakve veze s vašom tvrtkom, jer ako riječima nedostaje iskrenosti, to implicira da kontaktu službe za korisnike također nedostaje iskrenosti. Također, uzmite u obzir ukupno trajanje poziva. Ako vaš ured ima detaljne i složene upite za koje je potrebno neko vrijeme da se riješe telefonom, tada klijentu treba dati dovoljno vremena. S druge strane spektra, požurivanje poziva ili ograničavanje vremena poziva može učiniti da se druga osoba osjeća nevažnom, dok produženje poziva dulje nego što je potrebno također može postati problem. Trenirajte za kvalitetu umjesto za kvantitetu. Poznavanje zaposlenika u njihovoj industriji i proizvodima važno je u ulozi koju vaš ured ima kao konzultant.
Pobrinite se da ljudi koji govore stvarno znaju o čemu govore. To može značiti da je potrebna dodatna obuka o proizvodu ili tehničkom znanju ili da budete jasni kada je prikladno preporučiti da pozivatelja uputite nekome tko može pomoći što je prije moguće. Za pojedinačne slučajeve zapravo nazovite zaposlenika s kojim želite razgovarati. Vrlo često možete vrlo brzo otkriti što bi moglo biti razlog za zabrinutost, jer ova osoba može imati lijepe društvene manire licem u lice, ali biti prilično neugodna na telefonu.
Razmislite o korištenju DVD-a ili video programa za obuku. Druga alternativa je korištenje sličnih individualnih ili grupnih tečajeva. Zapravo je korisno upariti ljude i igrati ulogu kako bi ljudi mogli razviti vlastiti uvid. Dok pregledavaju način na koji upućuju pozive kroz igru uloga, mogu postati svjesniji vlastitog ponašanja pri telefoniranju i načina na koji se mogu poboljšati. Izbjegavajte “videozapise za obuku” kao metodu učenja. To je prilično staromodna metoda snimanja i reprodukcije treninga telefonskih razgovora, dok svi slušaju kolegu na pozivu. To može imati negativan učinak jer nitko ne zna prisluškuju li se njihovi pozivi u stilu “Big Brothera” i može ih dovesti na živce, posebno kada je pozivatelj posebno sukobljen ili operater ima loš dan, što može biti neobično.
Pošaljite svoje osoblje po dikcija ili satove drame/kazališta ako rade u uredu visokog profila. Ovo je odličan trik i za manje tvrtke. Pozivatelj može biti potaknut da zamisli osobu s druge strane kao nekoga tko vjerojatno nosi odijelo u ogromnom uredu, ali tko u stvarnosti sjedi u neformalnom malom poslovnom uredu ili na suprotnom kraju spektra, radeći iz veliki, prometni korporativni pozivni centar. Scenske tehnike su iznenađujuće utjecajne i mogu pomoći osobi da se izrazi jasnije i sigurnije. Dobar primjer je često sugerirano smješkanje kada podignete slušalicu, ali djeluje i na drugi način; klijentima je vidljivo kada osoba s druge strane pokušava zvučati sretno i od pomoći, ali zapravo nije – to je kao da se cerite kroza zube ili skrivate svoju bijedu, to se i dalje događa. Najbolje je opustiti lice i grlo (nešto što se uči na satovima drame) kako biste mogli govoriti prirodnije i udobnije. Nježan osmijeh je u redu, pogotovo kada je iskren i dopire ne samo do lica, već i do očiju.
Igrajte telefonske uloge. Prođite kroz pozive od pozdrava do završetka i eksperimentirajte s različitim korisničkim personama, dopuštajući svojim analitičarima da odgovore u trenutku. Kada završite, odvojite vrijeme za razgovor o načinima na koje su se stvari kasnije mogle učiniti drugačije. Ovo je zabavan i učinkovit način provjere funkcionira li obuka.
