Znajte točno što želite i budite sposobni to u potpunosti objasniti. Ako ne znate točno što trebate ili želite, i ako nemate jasnu izjavu o tome kako vam mogu pomoći i koji je vaš stav, manje je vjerojatno da ćete poklopiti slušalicu osjećajući se zadovoljnima. Ako imate tehnički problem s elektroničkom ili internetskom uslugom, svakako jasno navedite u čemu je problem. Tehnička podrška obično treba što više informacija kako bi vam pomogla pronaći rješenje. Ako osporavate naplatu, provjerite jeste li pregledali račun i shvatili zašto mislite da je račun pogrešan. U svakom slučaju, budite sigurni koja će vas odluka usrećiti, a koja je razumna.
Odvojite dosta vremena da riješite svoj problem. Šanse su da će rad s korisničkom službom vjerojatno oduzeti dosta vremena. Dakle, morate razmisliti o tome prije nego što ih nazovete ili posjetite. Postoji nekoliko stvari koje biste trebali uzeti u obzir: Pričekajte 10-20 minuta da razgovarate s agentom. Razgovarajte s agentom 10 minuta. Premještaj u drugi odjel i ponovno objašnjenje vašeg problema. Eskaliranje vašeg problema nadređenom, čekanje nadređenog, a zatim objašnjenje vašeg problema nadređenom. Vodite računa o dobu dana kada dolazite ili zovete, jer je u nekim trenucima više posla nego u drugim.
Obavezno uputite poziv u okruženju bez ometanja, ako odlučite nazvati. Kada završite, želite biti u mogućnosti posvetiti svoju punu pozornost pozivu. Osim toga, nećete moći ispravno komunicirati ako ste ometeni ili ako postoji buka koja sprječava vas i predstavnika da govorite. Budite spremni posvetiti punu pažnju pozivu. Nemojte zvati dok vozite. Nemojte zvati iz okruženja koje vam odvlači pažnju. Pokušajte izbjeći poziv dok hodate prometnom cestom.
Pripremite se za navigaciju kroz mnoge glasovne upute i budite spremni čekati na čekanju ako zovete. Iako je ovaj postupak svakako frustrirajući, on će osigurati da ste stavljeni u ispravan red čekanja za uslugu koja vam je potrebna. Budite spremni upisati ili izgovoriti broj svog računa, broj kartice ili zadnje četiri znamenke svog broja socijalnog osiguranja. Govori jasno. Ponekad ćete zapravo moći izravno kontaktirati predstavnika ako pritisnete “0”.
Imajte sve informacije i zalihe koje ćete trebati za razgovor s predstavnikom. To uključuje podatke koji se odnose na vaš račun, vašu transakciju ili vašu rezervaciju. Ovo je kako bismo bili sigurni da ste vlasnik računa. Ovo je često obvezna informacija. Dodatno imajte: list papira. Funkcionalna olovka/olovka i papir pri ruci tako da možete zabilježiti važne informacije. Podaci o vašem novčaniku i kreditnoj kartici u slučaju da trebaju izvršiti prilagodbu ili kreditirati vaš račun.
Nazovite ili posjetite rano ujutro ako je moguće. Poželjne su smjene koje počinju između 7 i 10 ujutro, au njima obično rade agenti s punim radnim vremenom koji imaju najviše znanja i mogu vam pomoći na vrijeme. Ovi će vam agenti moći pružiti najbolju uslugu i, nadamo se, riješiti sve probleme koje imate.
Govorite prijateljskim tonom glasa i imajte pozitivan stav. Čak i ako je vaš problem vrlo frustrirajući, nemojte postati uvredljivi ili ratoborni. Za agenta je izuzetno frustrirajuće imati nekoga na telefonu koji vrišti, viče i psuje ga. Manje je vjerojatno da će se agent potruditi pomoći vam ako ste ratoborni. Zadržite profesionalno ponašanje i poslovni ton glasa bez obzira na to koliko ste frustrirani. Recite “molim” i “hvala” kada je to prikladno. Izbjegavajte se ljutiti ako vam se ne sviđa ono što govore.
Dajte izjave koje pokazuju vaše nezadovoljstvo. Iako ste pristojni, morate biti asertivni i samouvjereni. Trebali biste snažno artikulirati svoje nezadovoljstvo i reći da želite najbolju moguću uslugu. Razmotrite izjave poput: “Vjerujem da se moj rad uzima zdravo za gotovo.” “Kao vjeran kupac, zaslužujem najbolju korisničku uslugu.” “Siguran sam da ćete vi (predstavnik službe za korisnike) učiniti više od toga kako biste me učinili sretnim kupcem.”
Objasnite svoj problem agentu. Ovo je možda najvažniji dio telefonskog razgovora. Ako svoj problem ne objasnite kako treba, on se ne može riješiti. Objasnite problem ili svoj problem agentu na vrlo jasan i koncizan način. Govorite polako i jasno. Nemojte stvarati pretpostavke o tome što znaju ili ne znaju. Uključite konkretne primjere o svom problemu. Zamolite ih da ponove vaš problem nakon što završite s objašnjenjem.
Shvatite ograničenja predstavnika korisničke službe. Predstavnici službe za korisnike su upravo to, predstavnici. Oni predstavljaju tvrtku i tu su da surađuju s vama i rade u okviru postavljenih politika kako bi, nadamo se, postigli fer ishod za obje strane. Predstavnici službe za korisnike obično ne mogu nadjačati politiku tvrtke ili napraviti “iznimke”. Većina predstavnika ima pravila kojih se moraju pridržavati. Agenti imaju metriku kojih se moraju pridržavati, što znači da mogu imati određene skripte koje vam moraju pročitati ili mogu imati određena vremena poziva koja moraju održavati. Agent ne može provoditi sate baveći se vašim problemom. Moraju održavati prosječno vrijeme rukovanja. Od njih se može tražiti da vam ponude određene nove usluge/artikle.
Eskalirajte svoj problem nadređenom ako smatrate da ne dobivate uslugu koju zaslužujete. Ako se čini da agent s kojim razgovarate ne želi ili ne može pomoći, zatražite da razgovarate s njegovim upraviteljem. Često su samo nadređeni prisiljeni činiti “iznimke” u politici tvrtke. Ali zapamtite: nadređeni nisu zaposleni samo da bi cijelo vrijeme imali posla s klijentima. Možda ćete morati ponovno predstaviti svoju situaciju nadređenom. Supervizor se može osloniti na ista pravila kao i početni predstavnik, a vi možda nećete biti zadovoljni s tim. Biti ljubazan. I nadzornici su ljudi. Odredite ton razgovora tako što ćete nadređenom reći da ste uvjereni da će od vas otići potpuno zadovoljni. Ako niste zadovoljni kako se taj nadređeni ponaša prema vama, zahvalite mu i nazovite ili posjetite ured kasnije. Možda dobiješ nekog drugog tko ti može više pomoći.
Saznajte detalje o agentu. Ovo je važno za oboje ako ste zadovoljni rješenjem agenta ili ako niste zadovoljni načinom na koji su vas tretirali. Ako ste zadovoljni, to je vaše osiguranje da će agentovo obećanje biti stvarno ispunjeno. Ako niste zadovoljni, moći ćete razgovarati s agentom ili nadređenim kada budete dalje eskalirali svoju žalbu. Pokušajte dobiti sljedeće informacije: Ljubazno zatražite ime agenta ili ID zaposlenika: “Mogu li dobiti vaše ime i ID zaposlenika?” Slično tome, pristojno pitajte za lokaciju pozivnog centra ako odlučite nazvati. Obavezno uzmite broj predmeta ili broj karte. Zapišite datum i doba dana kada ste zvali ili posjetili.
Zamolite agenta korisničke službe da napravi detaljnu bilješku na vašem računu. Prije nego što prekinete vezu, zamolite svog agenta da na vaš račun unese detaljnu bilješku o vašem nezadovoljstvu. Što se bolje ponašate prema njima, to će točnije i potpunije predstavljati vaš stav. Ovo može pomoći kasnijim agentima ili supervizorima u njihovim nastojanjima da vas zadovolje.
Dodatno eskalirajte svoju žalbu. Ako i dalje niste zadovoljni ili vaš problem nije riješen, pišite korporativnom uredu. Poslovni broj i adresu obično možete dobiti ako pitate agenta ili posjetite web stranicu tvrtke. Često će tvrtke koje se bave velikim brojem pritužbi korisnika, poput kabelskih i internetskih kompanija, imati posebne odjele rezervirane za rad s korisnicima koji su već prošli kroz normalne korake korisničke službe. Vjerojatnije je da ćete imati više sreće s ovom rutom. Pišite predsjedniku društva. Pišite predsjedniku tvrtke ili direktoru korisničke službe. Pošaljite e-poštu korisničkoj službi ili izvršnom direktoru tvrtke. Pronađite namjenski odjel posvećen rješavanju neriješenih pitanja. Često vam vaš redovni odjel za korisničku podršku neće dati podatke za kontakt tog odjela. Za to ćete morati kopati po internetu ili nazvati poslovnicu.
Podnesite žalbu web stranicama za potrošače ili Better Business Bureau. Ako ste imali loše korisničko iskustvo, nemojte se bojati napisati lošu recenziju ili podnijeti žalbu odgovarajućoj organizaciji ili web stranici. Iako to može imati mali utjecaj, ako mnogi korisnici rade istu stvar, tvrtka ili organizacija može primijetiti i poboljšati svoj pristup korisničkoj službi. Također postoji mogućnost da tvrtka gleda te stranice s recenzijama i da vam tamo može izravno odgovoriti.
Gledajte na društvene mreže kao na moguće rješenje. Često će velike tvrtke imati račune ili stranice na društvenim mrežama. Razmislite o tome da podijelite svoje nezadovoljstvo s korisničkom službom tvrtke na njihovoj stranici društvenih medija. Pazite da to učinite na pristojan način. Možda ćete dobiti odgovor koji će vam pružiti zadovoljstvo.
Nagradite dobro korisničko iskustvo. Ako je agent pružio odličnu uslugu, zatražite adresu e-pošte koju možete koristiti za slanje e-pošte sa zahvalom ili zatražite da razgovarate s njihovim upraviteljem. Neki zaposlenici za to mogu dobiti posebna priznanja ili čak bonuse. Osim toga, možete ispuniti glasovne ili online ankete koje vam tvrtka može poslati.
