Pozdravite kupca s entuzijazmom. Kada kupac uđe u vaš salon, obratite mu se s povjerenjem, toplinom i ljubaznošću. Prvi dojam je toliko važan i kupac bi se s njim trebao osjećati kao da ste autentični. Upoznajte klijenta na način da se ne osjećate nadmoćno ili nadmoćno, već na način da pokažete da ste tu da pomognete. Iskren pristup – priđite kupcima, pozdravite ih čvrstim stiskom ruke i osmijehom i počnite postavljati pitanja o tome kakvu vrstu automobila traže. Zauzmite pristup bez ruku – priđite potencijalnom kupcu, čvrsto se rukujte i brzo ga pozdravite. Zatim im dajte svoju posjetnicu i recite “Bok, moje ime je X, ovdje su moji podaci za kontakt. Moj stol je tamo pa pogledajte okolo i kada pronađete nešto što vam se sviđa ili imate pitanja, dođite i mogu vam pomoći. Također ako se obrati drugi prodavač ti, neka zna da ti pomažem.” (Problem s ovim pristupom je taj što vaš kupac vjerojatno neće osjećati nikakvu privrženost prema vama, pa bi mogao prijeći nekom drugom ili napustiti zastupstvo bez informacija.)
Kreirajte mali razgovor. Iako to može biti frustrirajuće za neke kupce koji samo žele “ući i izaći”, započinjanje razgovora s kupcima može pomoći u izgradnji odnosa i pomoći im da se osjećaju ugodnije vjerujući vama kao svom prodavaču. Jedan od najvećih utjecaja na izgradnju povjerenja vaših kupaca jest pokazati im da vas ne zanima samo prodaja automobila. Pokažite im da želite izgraditi odnos s njima. Pitajte ih o njihovoj obitelji, poslu, interesima itd. Pronađite nešto zajedničko s njima i kroz tu vezu izgradite povjerenje. Ljudi vole pričati o sebi i osjećaju se poštovani kada ih imaju priliku čuti. Budite toliko simpatični da vas klijenti upute svojim prijateljima i obitelji.
Pokažite pozitivan govor tijela. Kada razgovarate s kupcima, uspostavite kontakt očima s njima kako bi znali da ste iskreno zainteresirani za ono što imaju za reći. Korištenje govora tijela koji je prijateljski i gostoljubiv također će učiniti da se vaš klijent osjeća ugodnije. Budite autentični. Nemojte samo glumiti sretno lice da biste izvršili prodaju. Zapravo se brinete za potrebe svojih kupaca i suosjećajte s njima. Kupci će vjerojatno znati ako vam se ne sviđa dio vašeg posla koji uključuje interakciju s kupcima, ili ako ih pokušavate navesti na brzinu kroz “sastanak i pozdrav” kako biste im mogli početi pokazivati automobile. Budite strpljivi i nemojte nametati kupcu nikakvu odluku.
Postavljajte dobra pitanja. Nakon što pozdravite kupce, svakako im dajte priliku da podijele što traže ili da kažu da nisu sigurni što žele i da im samo treba vremena da pogledaju okolo. Suzdržite se od “da” ili “ne” ili širokih pitanja ako ne želite da vaš klijent lako ode. Pitanje “Mogu li vam pomoći danas?” ili “Kako vam mogu pomoći danas?” kupac može lako odgovoriti s “Samo gledam, hvala” i onda ste vjerojatno izgubili priliku da prodate auto. Pokušajte postaviti ciljanija pitanja poput “Tražite li limuzinu ili SUV danas?” ili “koju vrstu vozila vam danas mogu pomoći pronaći?” Kupci možda i dalje nisu zainteresirani za vašu pomoć, ali imate puno bolje šanse zadržati njihovu pozornost i bit će vam mnogo manje neugodno pratiti ih po izložbenom prostoru. Ovo također omogućuje kupcima da podijele svoje mišljenje o vrsti automobila koji traže i omogućuje vam da uskladite potrebe svojih kupaca s jednim od svojih vozila.
Saznajte detalje. Nakon što shvatite koju vrstu automobila vaši kupci traže, suzite pretragu pitajući ih o detaljima o njihovom budžetu, prostoru koji im je potreban, svim posebnim značajkama koje možda žele. Dio vašeg posla može biti da im prodate te dodatne značajke kao što su navigacijski sustav, grijana i hlađena sjedala, detekcija mrtvog kuta, plan produženog jamstva itd. Prodaja ovih dodatnih značajki vašim klijentima bit će puno lakša ako naučite što im je potrebno i što žele.
Razmjena razgovora. Pitajte kupce imaju li vozilo koje žele zamijeniti. Dobro je to učiniti prije nego što im počnete pokazivati nove automobile, jer možete razumjeti kupčev motiv kupnje, a također ćete moći vidjeti što oni smatraju da nedostaje starom automobilu. Također omogućuje kupcima da se opuste kada počnu gledati nove automobile, znajući da je njihov stari automobil već zbrinut. Jasno dajte do znanja da će voditelj prodaje biti taj koji će procijeniti njihov automobil. Objasnite im da je posao upravitelja osigurati najbolju moguću ponudu za njihov automobil. Nakon što ste pregledali vozilo, primijetili bilo kakvu štetu i postavili sva pitanja koja imate o njemu, odnesite njihov obrazac za procjenu u ured svog voditelja prodaje. Trebalo bi mu trebati samo minutu ili više da dođe do svoje početne ponude, ali neka kupac zna da će mu trebati oko 10 minuta i iskoristi to vrijeme da počne gledati nove automobile.
Razgovarajte o cijenama i proračunima. Kad počnete gledati nove automobile, pitajte kupce koliko se nadaju potrošiti. Želite svom kupcu dati najbolju ponudu, a istovremeno osigurati da izvučete maksimum iz prodaje. Pitajte klijente kolika je njihova željena mjesečna rata i radite na tome da smanjite mjesečnu otplatu svog klijenta uz produljenje razdoblja kredita. Neki kupci će doći i odbiti razgovarati o mjesečnim plaćanjima. Možda samo žele razgovarati o ukupnoj cijeni automobila. U tom slučaju, ako ne možete sniziti cijenu automobila kako biste zaključili prodaju, ponudite im dodatne značajke kao što je 12 mjeseci besplatne cestarine ili druge značajke koje možete dodati da će se cijena činiti pravednijom za kupca, ali ne i troškovima ti puno .
Odvedite svog klijenta na probnu vožnju u novom automobilu. Probne vožnje su ključne za prodaju jer se kupci moraju osjećati ugodno u vozilu koje kupuju. Dok sjedite na suvozačkom mjestu, pitajte kupce kako im se sviđaju određeni aspekti automobila i razlikuje li se automobil od njihovog prethodnog vozila. Pitajte ih postoje li stvari koje im se ne sviđaju u vezi s funkcionalnošću ili osjećajem automobila, a zatim upotrijebite te komentare kako biste pronašli drugi automobil koji im više odgovara. Ako se čini da su vaši kupci zadovoljni automobilom, pitajte ih “Je li ovo auto za vas?” i ako je odgovor da, nastavite sa sklapanjem posla! Ako vaš kupac još uvijek nije siguran, pokušajte predložiti druge automobile za koje mislite da bi mu dobro pristajali.
Razgovarajte o cijeni sa svojim menadžerom. Nakon što je vaš kupac odabrao automobil i nakon što ste postigli kompromis oko cijene, donesite cijenu vašem voditelju prodaje po još nižoj cijeni. Na primjer, ako vaš klijent kaže da može platiti 200 USD mjesečno, recite svom upravitelju 150 USD mjesečno. To će vam dati veći kredibilitet kod vaših kupaca, a na kraju dana ono što je važno jest da ste izvršili prodaju i da imate zadovoljnog kupca koji vas može uputiti prijateljima ili vam dati visoku ocjenu na vašem CSI (indeksu zadovoljstva kupaca).
Ne dopustite da vam kupac laže. Često će vaši kupci reći bijelu laž o tome što si mogu priuštiti, ili o tome što im zastupstvo dolje u ulici planira ponuditi za zamjenu. Prevladajte te prigovore tako što ćete biti razumni, ali ustrajni. Objasnite im da je vaša procjena njihovog automobila točna i dobra. Kupci u zamjeni često će procijeniti svoj automobil kroz Kelly Blue Book, ali ta je vrijednost točna samo ako mogu prodati svoj automobil u punoj maloprodaji Kelly Blue Book. Svaki mjesec auto gubi 2% svoje vrijednosti, a onda morate dodati sve troškove koji ga čine spremnim za prodaju kao što su gume, kočnice, stražnja buka, ono svjetlo koje se ne upali, sigurnosne provjere i popravci. Također, ako drugi kupac dođe i želi ponuditi manje za automobil od tražene cijene, zastupstvo će ga vjerojatno prihvatiti jer želi izvršiti prodaju, tako da će kupčev automobil vjerojatno postići manje od onoga za što vjeruju da hoće. Važno je to objasniti svojim kupcima kako bi shvatili da ih ne varate na cijeni.
Zatvori prodaju. Sada kada ste razgovarali o cijenama i dobili točan broj od svog upravitelja, vrijeme je da zaključite prodaju. Potpišite papirologiju, dogovorite datum preuzimanja i uvijek ostanite u kontaktu s kupcem kako biste spriječili probleme.
Hodajte po podu svako jutro. Kako biste se natjecali s drugim trgovcima i pokazali svojim kupcima da ste istinski zainteresirani za automobile koje prodajete, znajte što se nalazi u vašem salonu. Saznajte koji su automobili dostupni, sve posebne ponude koje nudi vaš salon, automobile koji bi mogli biti dobri za ljude s lošom kreditnom sposobnošću i sve ostalo što bi moglo biti korisno za komunikaciju s vašim klijentima.
Budite upoznati s proizvodima konkurenata. Proučite automobile koje prodaju drugi zastupnici i saznajte zašto bi vašem kupcu bilo korisnije kupovati kod vašeg zastupstva. Upoznajte svaki model i opciju koju nudi vaša tvrtka, kao i one vaših konkurenata. To će zahtijevati puno učenja, ali će se isplatiti jer ćete točno znati zašto je vaš proizvod bolji i nećete morati nešto izmišljati i potencijalno lagati kupcu.
Pratite potencijalne kupce. Nakon što upoznate i upoznate kupca, zabilježite sve informacije koje ste naučili u svom CRM-u (upravljanje odnosima s kupcima). Tada ćete znati najbolje vrijeme i način da dođete do njih. To možete nastaviti činiti dok ih ne kontaktirate ili dok vas ne zamole da ih prestanete kontaktirati. Neki ljudi mogu biti frustrirani ako ih nastavite zvati, ali gledajte na to ovako, ti ljudi ionako vjerojatno neće kupovati od vas tako da niste ništa izgubili.
Sprijateljite se sa svojim menadžerima prodaje. To su ljudi koji će vam u konačnici pomoći sklopiti posao, a mogu vam ponuditi i “kućne poslove”, što je otprilike trećina posla koji se obavlja u salonu. Ako ste prijateljski nastrojeni sa svojim upraviteljem i ako vam vjeruju, moći će vas staviti na ponude koje se generiraju online ili od ljudi u zastupstvu koji poznaju ljude koji žele kupiti automobile. Kućni potencijalni klijenti sastoje se od “telefonskih poziva”, kupaca koji zovu telefonom ili “internetskih potencijalnih kupaca”, kupaca koji su posjetili web stranicu i zainteresirani su za kupnju automobila. Oni se nazivaju kućnim poslovima jer ih zastupstvo posjeduje dok ih upravitelj ne podijeli među prodavačima. Voditelji prodaje igraju veliku ulogu u uspjehu vašeg zastupstva. Ako s njima niste izgradili nikakav odnos, a oni odluče da im se ne sviđate, mogu vas lišiti dogovora i ostaviti vas praznih ruku, ili vam dati tako malo pomoći da na kraju odustanete.
